Челябинец Андрей рассказал о негативном впечатлении от пользования службой доставки: по его утверждению, он получил пустую коробку, в которой должен был быть подарок для сына, переданный дядей — игровая приставка Sony Playstation стоимостью около 30 тысяч рублей. Доставку осуществляла компания СДЭК, курьер которой, по словам Андрея, сначала попытался уйти, но впоследствии всё же вернулся на место событий. Но, говорит клиент, вернуть товар пока не удалось. Мы разбирались, почему возникла такая ситуация.
400 граммов вместо 4 килограммов
— Это было 19 мая 2020 года, то есть в период самоизоляции, когда службы доставки работали в так называемом бесконтактном режиме, — рассказывает Андрей. — Поэтому курьер оставил коробку в прихожей, сунул документы и сразу же исчез.
Коробка оказалась подозрительно лёгкой, точнее, она была ровно в десять раз легче номинала: 400 граммов вместо 4 кг. Упаковочный скотч оказался повреждён, а внутри Андрей обнаружил диски и деньги, отправленные дядей мальчика, но не приставку.
Курьера удалось вернуть, правда, не сразу. Посылку взвесили, отсутствие приставки зафиксировали и вызвали полицию.
В пресс-службе управления МВД Челябинска подтвердили наличие заявления: в настоящий момент проводится проверка.
Андрей попытался обратиться и в компанию СДЭК, но внятного ответа о том, что случилось с приставкой, так и не получил.
— Ощущение глухой стены, — подытоживает он. — Самое обидно, что сын так ждал этого подарка, а тут такое…
Он говорит, что ему принципиальны не сами деньги. Досаднее, что подарок умыкнули в столь нахальной манере, испортив момент.
— На что надеялся курьер? Всё равно ведь чувствуешь, несёшь ты пустую коробку или четыре килограмма? — недоумевает Андрей. — Сказать по правде, мы просто пошли и купили сыну аналогичную приставку, сказав, что пропажа нашлась: просто невыносимо было смотреть на его лицо, когда он узнал, что его долгожданный подарок пропал.
Что ответили в курьерской службе
В компании СДЭК наш запрос отработали своеобразно. Телефонов пресс-службы на сайте нет, но есть чат для общения. Многократно поздоровавшись и уточнив телефон (который был в начале обращения), в компании попросили номер накладной, а когда мы прислали им данные, написали: «Уважаемый клиент, мы завершаем данный чат. Информация по Вашему вопросу была предоставлена выше». Выше же кроме вопросов и приветствий не было ничего.
Мы позвонили по общему телефону, менеджер Татьяна записала данные и прислала в чат электронный адрес, предложив направить запрос, что мы и сделали. Через несколько дней от компании СДЭК последовал такой ответ от руководителя PR-отдела ГК СДЭК Ксении Плёновой:
— Провели внутреннее расследование, связались с клиентом и договорились о компенсации. Претензий больше нет.
Мы снова связались с Андреем, и он ответил, что ни с ним, ни с его родственником в Москве в последние дни никто не связывался и никаких компенсаций не предлагал. Единственное, в конце мая ему приходило уведомление, что по обращению Андрея направлен запрос в ответственное подразделение. Поэтому ситуация остаётся непонятной и мы по-прежнему ждём развёрнутого комментария от компании СДЭК.
Теперь разберёмся, что делать в подобной ситуации с точки зрения закона.
Вернуть деньги вполне реально
На первый взгляд, ситуация тупиковая: компания, судя по всему, заняла оборонительную позицию, а в полиции такие дела могут тлеть месяцами. Но руководитель антикризисного центра «Советник» Вячеслав Курилин считает, что, если всё же виновата курьерская служба, получить компенсацию не так сложно. Услуги доставки регулируются законом «О защите прав потребителей», что даёт ряд преимуществ:
— Например, дело рассматривается по месту жительства клиента, а судиться в целом недорого, и шансы хорошие, — говорит Вячеслав Курилин.
Первое, что должен сделать клиент, — направить претензию на юридический адрес курьерской службы заказным письмом с уведомлением.
— У них будет десять дней на ответ, а если его не поступило, можно обращаться в суд по месту жительства, — продолжает эксперт.
В суде представителю курьерской службы придётся доказывать, что услуга предоставлено качественно. Например, если речь идёт о доставке из магазина, они могут обосновать, что товар не положил сам продавец. Но у нас, очевидно, не тот случай — посылку отправляло частное лицо, и при наличии описи товаров ответственность несёт курьерская служба.
Кстати, обращение в суд не отменяет перспективы возбуждения уголовного дела по факту кражи против одного из сотрудников фирмы или другого причастного лица. Но решение этого вопроса зависит от полиции и прямого отношения к компенсации ущерба не имеет: этот вопрос регулируется гражданским законодательством.
Поможет ли страховка?
Оформление страховки часто обязательно. Была она и у отправителя данной посылки. Так не проще ли просто обратиться в страховую?
— Скорее всего, не проще, — рассуждает Вячеслав Курилин. — Если по распространённым типам страховок, вроде ОСАГО, процедура получения выплат устоялась, то с такими экзотическими страховками всё сложнее.
Но всё же стоит попробовать подать заявление в страховую, предварительно изучив правила страхования. Ссылку на них можно найти в документах, которые оформляются при отправке посылки.
— Но лучше идти обоими путями сразу: обращаться и в суд, и в страховую, — советует Вячеслав Курилин.
Сколько стоит товар
А насколько значима оценочная стоимость товара, которая указывается при оформлении посылки?
— Для судебных разбирательств она не значима, и стоимость нового товара могут определить, например, по средним ценам в магазинах, а для более сложных случаев привлечь экспертов, — говорит Вячеслав Курилин. — Эта сумма важна для страховой компании, но если её назначал не клиент, а сама фирма-доставщик, пострадавший может оспорить эту оценку.
При этом сами клиенты нередко занижают сумму оценки, чтобы меньше платить за отправление, и это ещё одна причина, почему обращение в страховую не слишком перспективно.
В целом Андрей повёл себя грамотно: он убедил курьера вернуться, оформил все документы, снял на видео взвешивание посылки, направил претензию курьерской службе и обратился в полицию. Поэтому его шансы вернуть стоимость посылки в случае вины курьерской службы наш эксперт оценивает как хорошие. Другое дело, что сюрприз всё равно уже испорчен.
СДЭК вообще говоря те ещё отморозки-пофигисты.
заказывал с десяток раз разные посылки сдэком за последние несколько лет из разных городов и разных магазинов — все отлично всегда. но я всегда заказывал самовывозом из пункта выдачи.
возможно проблема именно в курьере
Мне сложно судить, но вот службы поддержки у них производят впечатление самых ебанутых людей на земле. Из серии переписываешься с ними, они по несколько раз переспрашивают то, что уже и так сообщалось, а потом говорят: надеемся, мы вам помогли. Оцените работу по пятизвёздной шкале (где звезда -1?)
Потом пишут радостно: мы урегулировали конфликт с клиентом и договорились о компенсации. Я ему звоню, он в шоке, потому что никто не связывался.
Потом они передают дело из Москвы такой же тупой тётке из Новосибирска, которая снова меня допрашивает, номер накладной и так далее, а потом радостно сообщает, что делом уже занимаются и типа зачем я её беспокою. Да я знаю, что занимаются, мля, ты же сама постучалась (она мне в ФБ пришла). Тётка сливается, а Москва снова с ликованием заявляет, что всё урегулировано.
Клиент действительно получает письмо с извинениями и вроде бы готовностью компенсировать расходы. В письме есть телефон. Телефон молчит весь день. Ни компенсаций, ни ответа.
Ну и так далее. Короче, пока у меня впечатление, что может быть и курьер виноват, но контора работает в неуправляемом режиме.
А что прокуратура говорит на это? Очень часто неуправляемые компании становятся управляемыми, как только относишь жалобу в прокуратуру.
Ну он в полицию подал заявление, а так они зашевелились после статьи, вроде предлагают ему компенсацию. Но со скрыпом, конечно
возможно там боты (те те запрограммированный автоответчик) разговаривают. ))) живые люди на самоизоляции. )))