Владелица новой «Гранты» Татьяна 30 сентября заправила 40 литров бензина на АЗС Tatneft на Уфимском тракте в Челябинске, после чего, по ее словам, двигатель начал дергаться и глохнуть. В итоге машину увезли на эвакуаторе в автосервис официального дилера Lada, где при сливе топлива обнаружили песок. Поскольку случай признали не гарантийным, автомобилистка заплатила за работы по разборке топливной системы и её промывке 7744 рублей и обратилась с претензией в компанию Tatneft. Но там проблему отрицают, ссылаясь на оперативно проведённые анализы топлива, которые показали его чистоту и качество. Разбираясь в истории, заодно спросил юриста, как правильно действовать, если возникли подозрения на поломку из-за плохого бензина?
«Якобы я сама насыпала песок»
Татьяна рассказывает, что во время заправки на АЗС шёл слив с бензовоза. Она подозревает, что причина появления грязи — во взбалтывании топлива при наполнении подземных емкостей.
— Этой заправкой я пользовалась регулярно, — говорит она. — Мне теперь объясняют, что я залила плохое топливо где-то ещё, но почему-то машину лихорадило, она начала дёргаться именно после заливки бензина на данной АЗС, а до этого я целый день ездила нормально. За 20 лет за рулём у меня такое впервые. Я сначала подумала, что с машиной что-то случилась, еле-еле дотянула до дома. А потом в сервисе слили топливо и обнаружили загрязнение в виде песка, а цвет бензина был странным.
Татьяна оставила жалобы на горячей линии Tatneft и в официальной группе компании в соцсетях.
— На что был ответ: «Мы приносим вам свои извинения», — продолжает автомобилистка. — Но сотрудник АЗС шокировал меня заявлением, что якобы я сама или кто-то насыпал песок мне в бензин. В новую машину?! У меня было ощущение, что данная компания не впервые сталкивается с гневными комментариями и не видит в этом ничего страшного.
Татьяна попыталась добиться от Tatneft компенсации расходов на ремонт автомобиля, но в компании отказали, в том числе сославшись, что ремонт был выполнен по гарантии. Действительно, в одном из документов есть фраза: «Для владельца автомобиля работы по гарантийному ремонту выполнены безвозмездно». Однако Татьяна утверждает, что оплачивала их, и подтверждает это наличием кассового чека на 7744 рублей.
«Проблемы с качеством исключены»
В Tatneft подтвердили, что в курсе ситуации, однако обвинения Татьяны категорически отвергли. По словам специалистов компании, в тот день на АЗС заправлялись сотни машин, а с претензиями обратилась только владелица Lada Granta. Также в компании сослались на внутреннюю проверку качества топлива, которая показала его соответствие всем стандартам, а также подчеркнули, что получают его с завода в Нижнекамске (АО «Танеко») напрямую, без промежуточной нефтебазы, что гарантирует заводское качество. В компании отметили, что на каждой АЗС есть входной контроль качества, а также стоят фильтры грубой и тонкой очистки, поэтому попадание твёрдых частиц в бак машин исключено. Представители Tatneft подчеркнули, что их не пригласили на слив топлива.
Как доказать вину АЗС?
По словам автоюриста Льва Воропаева, сделать это на практике крайне проблематично. Первая сложность: доказать, что топливо в бак залито именно на данной АЗС.
— Даже если при сливе топлива обнаружилось его низкое качество, представители АЗС скажут, что автомобилист мог заправиться где-то ещё, — говорит эксперт. — В суде придётся доказывать, что в баке было только топливо с конкретной АЗС. На практике это более-менее возможно, например, если автомобиль из корпоративного автопарка заправляют по топливной карте строго на одной АЗС. В остальном, даже если автомобилист приезжает на заправку регулярно, очень сложно опровергнуть довод, что он не залил плохое топливо где-то ещё.
— Хорошо, а если мы сливаем топливо с бака, а попутно едем на АЗС и, в присутствии свидетелей и под видеозапись, делаем отбор пробы. Далее отправляем пробы в лабораторию, и если проблемы видны в обеих, это ведь доказательство, что именно данное топливо находится в баке?
— Да, но в этом случае возникает другая проблема: как доказать причинно-следственную связь между поломкой и низким качеством топлива, заправленным на последней АЗС? Для этого нужно заключение соответствующего эксперта, но нет стопроцентной гарантии, что он обнаружит такую взаимосвязь.
Тем не менее Лев Воропаев говорит, что добиваться компенсации через суд можно. Тот факт, что представителей АЗС не пригласили на слив топлива, он считает не слишком значимым с точки зрения суда, так как заправка имеет возможность произвести забор пробы топлива самостоятельно. При этом делать досудебную экспертизу качества топлива необязательно:
— Это дорогая процедура и суд с большой вероятностью назначит собственную экспертизу, — поясняет Лев Воропаев.
В целом, по его словам, судебная практика в данном случае не на стороне автомобилистов из-за описанных выше причин.
Бесконтрольное качество
Проблема оценки качества топлива на российских АЗС существует давно: например, надзорные органы обязаны уведомлять АЗС за три дня до грядущей проверки, что делает её фактически бессмысленной. При этом забор проб можно делать не чаще одного раза в три года. Одно время обсуждалась идея народного контроля АЗС, но до практической реализации она не дошла. Кроме того, проверки качества топлива сократились во время пандемии и СВО, на что указал глава Национального автомобильного союза Антон Шапарин со ссылкой на ответ Росстандарта.
— Этот ответ подтвердил наши худшие опасения: государство фактически прекратило контролировать качество топлива в РФ. Теперь на любой заправке можно продать что угодно под видом бензина. Проблема качества топлива в 2015 году дошла до уровня президента, после чего по всей стране начались проверки. Была видна динамика: по мере роста количества проверок процент выявленного поддельного топлива снижался. Сейчас вся эта работа фактически перечеркнута.
В упомянутом ответе Росстандарт ссылается на мораторий контрольных и надзорных мероприятий на время пандемии и СВО, что привело к существенному сокращению проверок.
— Сложившиеся обстоятельства не позволяют отразить и объективно донести до всех заинтересованных лиц ситуацию на рынке нефтепродуктов в целом, так и в отдельных регионах в частности в связи с отсутствием соответствующих данных в 2022–2023 годах, — говорится в ответе ведомства.
Назовите отрасль, где государство добросовестно исполняет свои функции, кроме сбора налогов, конечно
Пиздить митингующих, «закрывать за преступления против власти». Вроде всё.
С высокой вероятностью мадам либо заправилась на АЗС «Рога и копыта», а сейчас прикидывается зайчиком, либо доездила до нуля, а песок со дна бака, куда попал с тех же ‘Рогов и копыт» ранее.
Возможно и такое. Я уже привык на два и на три делить то, что люди говорят. Как-то была история автомобилистки, которую обвинили в оставлении места ДТП. Сосед утверждал, что она якобы повредила во дворе его машину. Она клялась и божилась, что это наговор. Мы выпустили статью с мнениями разных сторон, юристами и так далее. А потом она затихла. Я ей пишу, мол, ну как, удалось отбиться? Она такая: а я потом бампер потёрла, поглядела, а у меня там повреждения, наверное, я действительно его стукнула, просто не заметила. Так что всякое бывает, а уж с заправкой концов вообще не найти.
Но, кстати, если бы руководство Татнефти нормально с ней поработало, пригласило бы к начальник, выслушало, отразило свою позицию без обвинений, а может, и компенсировало бы эти несчастные 7700, всё было бы проще и красивее. Может быть, конечно, она и неправа, но по голосу она не похожа на потребительского экстремиста, да и сумма не та. Мне кажется, для нефтяных компаний этот не тот случай, чтобы публичные разборки устраивать. Я ещё тянул некоторое время со статьей, надеясь, что Татнефть сама всё урегулирует, а тут мне Татьяна в выходные звонит, чуть не плачет, что ей из Татарстана уже с угрозами звонят. Ну зачем так?
Угрозы из Татарстана безусловно лишнее, тут и говорить не о чем.
Что же до остального…
Я оставлю небольшую вероятность того, что действительно проблема на стороне АЗС.
Небольшую в первую очередь из-за того, что она одна пожаловалась (если верить Татнефти). У нас тоже время от времени такое бывает.
Позвать и поговорить, конечно, было можно.
Компенсировать скорее нет, чем да. Тут ситуация двойственная. С одной стороны антиреклама, с другой знак потенциальным потребэкстремистам.
Обычно выбирают второе.
Если действительно косяк, действуют иначе. Была у нас как-то история, попала вода в топливо. Десятка полтора пострадавших получилось, мы компенсировали.
Что касается проб.
Если возникает проблема, они отбираются в обязательном порядке.
Одна идёт в нашу лабораторию, вторую можно по желанию и за счёт покупателя сдать в независимую. Обычно желающих нет. 😉
А вообще, когда меня спрашивают, где заправляться, я всегда отвечаю: можно у нас, можно в любой другой крупной сети. Вероятность проблем будет крайне мала.
Ибо сетям лишние проблемы не нужны.
Да, всё так: крупные брендам рисковать репутацией — себе дороже. Тем более профит от экономии на качестве почти нулевой, с учётом, что себестоимость в розничной цене бензина по разным оценкам составляет 20-30%.
А если не секрет, вы в какой сети АЗС?
Насчёт «калитки для потребэкстремистов» во многом согласен, но опять же, кто бы об этом узнал? Она всё же не на пустом месте жаловалась: поехала в сервис, получила заключение. Как минимум, надо было с ней лично поговорить, спокойно и доброжелательно, тем более, она постоянный клиент (по её словам).
А вообще разные чудеса бывают. На Лукойле лет 10 назад была ситуация, когда вместо бензина разлили жидкость для промывки цистерн (видимо, после очистки не слили до конца). Но Лукойл тогда нормально поступил, без скандала всем компенсировал, при чём там изрядные суммы были, десятки машин
Ну вот вы написали, потенциальные потребэкстремисты прочитают и поймут — Татнефть не заплатит. 🙂
Если бы они всё без скандала замяли, мы бы вообще писать не стали, тогда никто бы и не узнал. А так потребэкстримисты подумают: о, теперь они не рискнут с клиентами шутить))))
Нам-то особенно разжигать не хотелось, я неделю тормозил эту тему. Просто когда она мне в выходные стала названивать и жаловаться, что её посылают и угрожают, решил взяться, не бросать же человека.
Ну, а так, наверное, можно представить юристов, которые разводят АЗС на деньги. Но даже в этом случае лучше занимать сдержанную позицию и не обвинять клиента. Отбиться от мошенников это всё равно не поможет, зато даст им повод лишний раз в СМИ идти.
Может быть и так, конечно. 😉
А с тем, что мягше надо быть с покупателем, я, разумеется, согласен.
Хайповый комментарий, конечно. Есть некоторые направления, где не все так плохо.
По поводу проверок у меня нет четко оформленного мнения. С одной стороны контроль нужен, с другой стороны он может превратиться в закошмаривание микробизнеса, когда ты только открываешься, а тебя начинают трясти надзорные органы. И дело, собственно, во времени, которое нужно уделять для развития, а приходится улаживать замечания от надзорников. И часто так бывает, что к тебе есть претензии, а к соседнему предприятию совсем нет, хотя даже на поверхностный взгляд они присутствуют. Ты вроде бы хочешь соблюсти все по закону, а другой предприниматель работает даже без кассового аппарата. Не пойдешь же, как в детском саду: а Вася кукле голову оторвал. Например, в Краснодаре остро стоит проблема с парковкой под знаками остановка запрещена. Знаки есть, но под ними стоит целый ряд машин, который перекрывает всю проезжую полосу в попутном направлении и остаётся для проезда где-то полторы полосы для обоих направлений. Вроде как, если жаловаться, «стукачок», а само по себе создание неудобств не создаёт морального дискомфорта для владельцев неправильно припарковавшихся автомобилей. Эвакуация работает только в центральной части города, на остальные не или не хватает, или другие какие-то причины. Понятно,тчто людям нужно где-то ставить машины, но парковок просто нет, их застроили павильонами или мини торговыми центрами. Например, неподалеку от моей работы построен 16 этажный дом, у него была достаточно большая парковка. Его не успели даже как следует заселить, как вдруг парковка отгородилась и на ее месте стали строить что-то этакое. Ни паспорта объекта, ничего. Сомневаюсь, что без чиновничьего одобрям-с обошлось. Так выглядит госконтроль.
К слову сказать, есть и положительные моменты. На трассе, которая близко к границе города, строят надземные пешеходные переходы. Правда, после нескольких смертей на переходах. И в голове такой вопрос: сколько нужно несчастных случаев, чтобы определить, что на этом участке действительно нужен безопасный переход?
По ощущениям, бензин-то действительно стал неплох, все эти китайские чудоповозки с 1.5-литровыми 150-сильными моторами допускают АИ-92, и люди, вероятно, льют его, но шквала проблем вроде пока нет, как и с прочими турбами. Это, конечно, не 90е.
А контроль бенза нужен обязательно, потому что помимо исходного качества есть его потеря при перевозке, хранении и так далее. А у нас все нормы, например, таковы, что забор — только из подземного резервуара, а если ты налил через пистолет — не щитово. А почему? В бак-то из пистолета льётся. Чистой воды бюрократия, чтобы исключить любые формы народного контроля.
И да, у АЗС всегда есть право защищаться, пусть будет процедура, при которой пробы отбираются в присутствии сотрудников, литр им, литр нам, литр на хранение, и в независимую лабораторию. Если данные сильно разошлись — уже привлекаем специалистов для контроля арбитражной пробы. Было бы желание.
Но у нас нормы таковы, что проверить качество бензина именно на АЗС даже для органов нереально, не то что для частника. И если в сытые времена проблемы вроде и не было, то сегодня, когда нефтяники чуть не себе в убыток (по их словам) торгуют, желания подрезать качество растёт.